ИИ-помощник или сотрудник: что поручать помощнику, а что оставить людям

Помощнику стоит поручать работу, которую можно описать правилами: принять заявку, расшифровать звонок, собрать документ из Вашего шаблона, напомнить о сроке, свести цифры в сводку. Людям остаются решения, за которые кто-то отвечает: цена и условия для клиента, переговоры, текст договора, подпись, оценка работы сотрудника. Поэтому ИИ-помощник не заменяет юриста, менеджера или бухгалтера, а забирает ту часть их дня, что уходит на переписывание, поиск и напоминания.

На одном форуме юрист пересказывал мнение, что исковые заявления уже пишут нейросети, «и даже лучше, чем живые старые добрые юристы», и спрашивал: «Для каких областей это реализуемо?» Ниже - ответ, каким он выглядит сегодня, и не только для юристов: то же деление работает в монтажной бригаде, в отделе продаж и в бухгалтерии. Помощника, который сам выполняет поручения, иногда называют ИИ-агентом - здесь это одно и то же.

Как понять, что задачу можно отдать помощнику?

Задайте о ней три вопроса.

1. Повторяется ли она изо дня в день примерно одинаково? Заявки, звонки, договоры, сметы, отчёты - как правило, да.
2. Можно ли записать, как её делать? Что считать настоящей заявкой, что спросить у клиента, по каким расценкам считать смету, какой шаблон брать для гражданина, а какой - для организации.
3. Можно ли поймать ошибку раньше, чем она уйдёт наружу? Например, помощник показывает, что понял, а человек подтверждает одной кнопкой.

Если на все три вопроса ответ «да», задачу, скорее всего, можно поручить помощнику. Если правил нет, их сначала записывают: из документов, переписки и рассказов опытных сотрудников. А если задача каждый раз решается заново и за итог кто-то отвечает лично, она остаётся за человеком.

Что остаётся за людьми?

Решения, за которые отвечает человек. Помощник готовит для них данные, а решает руководитель или сотрудник. Так это выглядит в обычных задачах:

• Заявки. Заявка пришла вечером - помощник сразу отвечает клиенту и задаёт уточняющие вопросы. Цену, сроки и условия называет менеджер.
• Звонки. Помощник расшифровывает разговор и записывает, о чём договорились. Перезванивает и ведёт переговоры человек.
• Задачи. Руководитель монтажной бригады наговаривает поручение голосом, помощник заводит задачу и напоминает исполнителю о сроке. Что и кому поручить, решает человек: сам помощник задач не ставит.
• Документы. Программа собирает договор, смету или акт из Вашего шаблона и сверяет суммы. Текст шаблона согласуете Вы и Ваш юрист, подпись ставит человек.
• Сводки. Помощник сводит цифры из CRM (программы учёта клиентов) и учёта и прямо пишет, чего не знает. Оплачивать ли счёт поставщика, решает руководитель.
• Вопросы сотрудников. Помощник отвечает по регламентам компании и показывает, из какого документа ответ. Регламенты утверждает руководитель.

Заменит ли помощник юриста?

Нет. Написать текст, похожий на исковое заявление, чат-бот сегодня может. Но похожий - не значит верный. В 2023 году суд в Нью-Йорке разбирал документ адвокатов: один из них готовил его с помощью чат-бота, и в документе были ссылки на судебные решения, которых не существует (NBC News, 30.05.2023). Двух адвокатов оштрафовали (Хабр, 24.06.2023). Отвечал за документ не чат-бот, а люди, которые его подали.

Поэтому с документами правило простое: текст документа пишет не помощник. Основа договора или претензии - согласованный шаблон компании. Программа подставляет в него данные, считает суммы и проверяет, что поля заполнены, а реквизиты - этого клиента, а не из прошлого договора. Не хватает данных - документ не собирается: помощник спрашивает, а не подставляет наугад.

Условный пример. В небольшой юридической фирме претензию по долгу собирает программа из шаблона фирмы: берёт данные должника и сумму из карточки дела и проверяет, что ничего не пропущено. Юрист читает, если нужно, правит и подписывает. Помощник берёт на себя и другую рутину: принимает обращение нового клиента и задаёт вопросы по списку фирмы, расшифровывает разговор и записывает договорённости, напоминает о сроках. А позиция по делу, разговор с клиентом и ответственность перед ним остаются за юристом.

Так что ответ на вопрос «для каких областей» - не про отрасль права, а про вид работы: чем больше однотипных документов по шаблону, тем больше рутины заберёт помощник.

А если помощник ошибётся?

Ошибиться может и помощник, и человек. Поэтому работу устраивают так, чтобы ошибка была видна раньше, чем навредит:

• важные действия - отправку клиенту, деньги, удаление - помощник выполняет только после подтверждения человеком; первый ответ на заявку он даёт сам, но только по Вашим правилам;
• когда Вы даёте ему поручение, он сначала показывает, что понял, и пока не нажата кнопка «Записать», в CRM ничего не меняется;
• на вопросы сотрудников отвечает по базе знаний компании и показывает источник, а если ответа нет - так и говорит;
• всё, что он сделал, записано, и любое действие можно проверить.

С чего начать и чего ждать?

С одной задачи - той, что отнимает больше всего времени и которую можно описать правилами. Сначала смотрим, чем Вы уже пользуетесь, и встраиваем помощника туда. Осваивать новую программу сотрудникам не придётся: помощнику пишут или говорят в Telegram обычными словами, как коллеге.

Пробный запуск на одной задаче - до 30 дней: помощника настраивают на Ваших данных, запускают у небольшой группы сотрудников и правят по ходу работы. Сколько времени он сбережёт именно Вам, заранее мы не обещаем: это покажет сам запуск.

Сколько это стоит?

Разбор - бесплатно, 30-60 минут. Пробный запуск на одной задаче - от 100 000 ₽. Поддержка - от 15 000 ₽ в месяц. Цена зависит от масштаба компании и сложности задачи, точную называем после разбора.

Каких ошибок избежать?

• Ждать замены сотрудника. Помощник забирает рутину, а не должность: решения, переговоры и ответственность остаются за людьми.
• Отдавать решение без правил. Назвать клиенту цену помощник может, только если Вы этого хотите и дали ему прайс и правила. По умолчанию цену называет человек.
• Начинать со всего сразу. С одной задачи быстрее виден результат и понятно, стоит ли идти дальше. Связку можно собрать потом.

Что сделать сейчас

Запишитесь на бесплатный разбор на сайте byeroutine.com. За 30-60 минут посмотрим, где у Вас уходит время, что из этого можно поручить помощнику, а что лучше оставить людям, и сколько это будет стоить.